價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：銷(xiāo)售一線(xiàn)人員；客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)人員；客戶(hù)關(guān)系管理一線(xiàn)人員
授課講師：鈕宏濤
現(xiàn)金流是企業(yè)賴(lài)以生存的“血液”，產(chǎn)品只有售出了才能體現(xiàn)價(jià)值，才能帶來(lái)現(xiàn)金流，持續(xù)的現(xiàn)金流來(lái)源于被客戶(hù)認(rèn)可的服務(wù)?？蛻?hù)資源是個(gè)金礦、是棵搖錢(qián)樹(shù)，它如同儲(chǔ)蓄的戶(hù)頭，提高了客戶(hù)關(guān)系管理能力，就能夠享受它的高額利息。維護(hù)不好就會(huì)像這樣： 場(chǎng)景：老板、經(jīng)理、業(yè)務(wù)員之間的對(duì)話(huà)： ?老板：咱們有5000多個(gè)保有客戶(hù)，為什么本月只有200次有效交易！營(yíng)業(yè)額這么差，你這個(gè)經(jīng)理本月都干什么了？ ?經(jīng)理：老板，我已經(jīng)要求每個(gè)業(yè)務(wù)員給客戶(hù)打電話(huà)、發(fā)信息，獎(jiǎng)懲制度也加碼了，但是業(yè)務(wù)員就是出不了單，我也很困惑??！ 業(yè)務(wù)員：經(jīng)理，我都快累死了，每天給那么多客戶(hù)打電話(huà)，他們只是跟我客套就是不出單！再逼下去客戶(hù)會(huì)把我罵死的
本課程來(lái)源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯咨詢(xún)案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，提煉一線(xiàn)店面服務(wù)人員和管理者與客戶(hù)的服務(wù)案例。課程引入企業(yè)實(shí)操情境案例，透過(guò)科學(xué)的模型和互動(dòng)討論，讓學(xué)員更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作狀態(tài)。 ?認(rèn)知客戶(hù)，重視客戶(hù)管理。 ?掌握方法，全面收集信息。 ?細(xì)分群體，更好服務(wù)客戶(hù)。 ?有效管理，增加營(yíng)業(yè)收入。 ?同時(shí)提高員工和老板的滿(mǎn)意度。 客戶(hù)、員工、經(jīng)營(yíng)者利益達(dá)到最佳均衡狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
【課程大綱】 壹：內(nèi)功心法——服務(wù)利他先修己，相由心生才動(dòng)人 導(dǎo)語(yǔ)：如何認(rèn)識(shí)我們的工作？ 1.認(rèn)識(shí)人性的發(fā)展規(guī)律； 2.認(rèn)識(shí)社會(huì)的發(fā)展階段； 3.認(rèn)識(shí)行業(yè)的發(fā)展階段； 第一章：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生和遞進(jìn)； 2.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 (1)質(zhì)量之爭(zhēng)——精益求精； (2)價(jià)格之爭(zhēng)——價(jià)廉物美； (3)服務(wù)之爭(zhēng)——時(shí)尚體貼； (4)品牌之爭(zhēng)——信譽(yù)希望。 3.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程 ； (1)市場(chǎng)導(dǎo)入期——市場(chǎng)空間巨大； (2)市場(chǎng)攀升期——眾多企業(yè)殺入； (3)市場(chǎng)成熟期——競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化； (4)市場(chǎng)平臺(tái)期——行業(yè)寡頭產(chǎn)生。 4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)劣勢(shì)分析； ——小組討論：本行業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；本企業(yè)所采取的競(jìng)爭(zhēng)手段（填表后展示） 第二章：服務(wù)狀態(tài)解析 1.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的四種服務(wù)狀態(tài)： (1)漠不關(guān)心型 (2)按部就班型 (3)熱情友好型 (4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 2.程序特性是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的必要條件 3.個(gè)人特性的構(gòu)成要素 ——案例解析 第三章：?jiǎn)T工的激勵(lì)機(jī)制——愉悅的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù) 1.馬斯洛需求理論 2.薪資制度的四個(gè)原則 (1)公平性原則（外部公平、內(nèi)部公平、個(gè)人公平、民主性、透明性） (2)競(jìng)爭(zhēng)性原則 (3)激勵(lì)性原則 (4)經(jīng)濟(jì)性原則 3.福利待遇不僅是錢(qián)的事 4.合理的晉升通道給員工帶來(lái)動(dòng)力也為公司創(chuàng)造財(cái)富 5.企業(yè)文化不是大企業(yè)才有的奢侈品 ——案例解析 第四章：現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 1.我們的問(wèn)題在哪里？ 2.我們的客戶(hù)是什么樣的人？ ——小組討論 貳：外功招法——客戶(hù)滿(mǎn)意有規(guī)律，服務(wù)套路有邏輯 第一章：管控客戶(hù)預(yù)期愿望 1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2.并非付出越多客戶(hù)越滿(mǎn)意 3.客戶(hù)真正需要獲得的收益是什么？ 第二章：發(fā)掘客戶(hù)隱性需求 1.顯性需求與隱性需求的區(qū)別 2.把客戶(hù)的隱形需求變成顯性需求的方法 3.顯性需求的梳理和確認(rèn) 4.讓客戶(hù)心甘情愿地為服務(wù)買(mǎi)單 ——角色扮演：挖掘客戶(hù)的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練） 第三章：給予客戶(hù)微小驚喜 1.再實(shí)際的人也需要儀式感 2.把握人性中的敏感點(diǎn) 3.只有用心設(shè)計(jì)的小驚喜才能直達(dá)人心。 叁：團(tuán)隊(duì)章法——各司其職責(zé)權(quán)清，團(tuán)隊(duì)協(xié)作賞罰明 第一章：客戶(hù)關(guān)系管理的組織流程 1.客戶(hù)調(diào)查——三個(gè)角度的調(diào)查各有側(cè)重 2.弱項(xiàng)分析——必達(dá)項(xiàng)與杠桿項(xiàng) 3.績(jī)效激勵(lì)——將KPI考核落實(shí)到人 4.改善管理——PDCA工作流程 第二章：集團(tuán)各部門(mén)的角色和責(zé)任 1.區(qū)域管理部的職責(zé)：計(jì)劃與執(zhí)行 2.客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心的職責(zé)：分析與監(jiān)督 3.總經(jīng)理的職責(zé)：決策與激勵(lì) 第三章：KPI考核制度及功效 1.統(tǒng)一思想——考核的目標(biāo)不僅是獎(jiǎng)懲 2.考核的指標(biāo)可量化、可追溯 3.分階段實(shí)現(xiàn)必達(dá)項(xiàng)與杠桿項(xiàng)的改善目標(biāo) 肆：實(shí)戰(zhàn)陣法——分級(jí)管理?xiàng)l理順，投其所好投入精 第一章：客戶(hù)信息收集——建立客戶(hù)檔案流程 1.客戶(hù)檔案是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)。 2.《客戶(hù)信息管理卡》使用制度。 3.建立數(shù)據(jù)庫(kù)——將客戶(hù)各種相關(guān)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，整合，以便于查詢(xún)和管理。 4.建立客戶(hù)信息核查制度——沒(méi)有監(jiān)督的機(jī)制只能流于形式 第二章：客戶(hù)信息分類(lèi) 建立客戶(hù)分級(jí)管理制度。先對(duì)所有的客戶(hù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，不同類(lèi)別的客戶(hù)根據(jù)其需求采取不同的措施。 1.按價(jià)值分類(lèi) 2.按服務(wù)需求等級(jí)分類(lèi) 3.按服務(wù)頻次喜好度分類(lèi) 4.流失客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì) 第三章：客戶(hù)信息的應(yīng)用 1.合理的利用客戶(hù)信息資源，不但能提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也能提升店面的盈利能力。 2.日常關(guān)愛(ài)的尺度及方式 3.試著換位思考才能體諒客戶(hù)，才能從心出發(fā)讓我們的服務(wù)變得更“舒服” 4.公益娛樂(lè)沙龍 5.知識(shí)課堂 6.如何利用有限的資源“造勢(shì)”？ 7.如何挖掘低價(jià)值客戶(hù)的潛能？ 伍：應(yīng)訴“魔法”——遇事不慌理頭緒，從容應(yīng)對(duì)顯功力 第一章、如何看到投訴背后的原因？ 1.對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn) 2.對(duì)商家管理的不滿(mǎn) 3.對(duì)服務(wù)人員行為的不滿(mǎn) 4.對(duì)溝通的不滿(mǎn) 第二章、客戶(hù)投訴處理的原則 1.先處理情感，再處理事情 2.不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景 3.第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理 4.讓客戶(hù)感覺(jué)被重視，勿傷害其自尊心 5.必要時(shí)尋求領(lǐng)導(dǎo)支持,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 6.建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制 7.為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過(guò)度的承諾 8.如果有責(zé)任,應(yīng)給予補(bǔ)償 9.爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則 依據(jù)場(chǎng)景卡片，進(jìn)行角色扮演 第三章、預(yù)防投訴的四個(gè)方面 1.鋪墊——建立關(guān)系初期必須建立充分的信任 2.預(yù)防——避免客戶(hù)產(chǎn)生了不切實(shí)際的期望值 3.引導(dǎo)——換位思考提前預(yù)設(shè)客戶(hù)的不滿(mǎn)及應(yīng)對(duì)方法 4.糾正——在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理流程中要不斷糾偏。 【培訓(xùn)效果保障措施】 措施一：獨(dú)有的培訓(xùn)服務(wù)流程 ?課前二周做3-5 名學(xué)員訪(fǎng)談，進(jìn)一步明確需求； ?課前一周完成課程研發(fā)，提交學(xué)員手冊(cè)； 措施二：堅(jiān)守課程開(kāi)發(fā)原則 鈕宏濤老師是課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，堅(jiān)持“定制化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)”： ?原則一：定制化，而不是標(biāo)準(zhǔn)講義 ?原則二：實(shí)戰(zhàn)化，而不是理論講解 ?原則三：系統(tǒng)化，而不是單一模塊 原則四：業(yè)務(wù)化，而不是泛泛而談
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)談判、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、經(jīng)銷(xiāo)渠道開(kāi)發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績(jī)效管理
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