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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）
授課講師：吳雅瀾
時(shí)代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變?？蛻糍徺I的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來自于人與人之間最真誠的互動關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗(yàn)的需求卻沒有改變。 無論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠客戶，為企業(yè)帶來更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問題。 本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動性，共創(chuàng)出下一步打造極致客戶體驗(yàn)的具體行動方案。
● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識； ● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧； ● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式； ● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對類似場景能夠快速處理； ● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)； ● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動力。
第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度 一、對卓越服務(wù)的理解 互動：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識 二、卓越服務(wù)對客戶/員工/公司的意義 思考：什么是客戶滿意度？ 指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型 三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系 1. 滿意的時(shí)刻 2. 驚喜的時(shí)刻 3. 痛苦的時(shí)刻 4. 恐怖的時(shí)刻 總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對，讓客戶感到滿意 第二講：卓越服務(wù)的八大技巧 技巧1：關(guān)注客戶 小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？ 要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng) 小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會暗示？ 技巧2：提供高效服務(wù) 要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對客服務(wù)，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I(yè)回應(yīng) 小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？ 技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感 個(gè)人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？ 要點(diǎn)：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性” 技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù) 要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟 演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演 技巧5：提供信息和答疑 要點(diǎn)：向客戶解釋對應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重 演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演 技巧6：確認(rèn)客戶需求 練習(xí)：看圖判斷客戶的需求 要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求 技巧7：管理客戶期望值 公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值 要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn) 小組討論：如何管理不同客戶的期望值？ 技巧8：接力式服務(wù) 講解：接力式服務(wù)對客戶、企業(yè)的益處 要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況 演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演 小組討論&大場分享 1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？ 2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？ 3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？ 第三講：為客戶制造驚喜 一、為客戶制造驚喜的意義 二、如何為客戶制造驚喜 方式1：提供小贈品 方式2：即時(shí)的驚喜 方式3：提前計(jì)劃好的驚喜 方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜 小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？ 第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧 思考：有效處理客戶投訴的意義 視頻：超市里的一次客戶投訴 小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？ 講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等） 技巧1：傾聽 測試：傾聽技能自我小測試 工具：薩提亞冰山模型 互動案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦 練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽 技巧2：展現(xiàn)同理心 個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí) 講解：同情心與同理心的區(qū)別 步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題 技巧3：提出正確的問題 講解：開放式問題與封閉式問題 小組練習(xí)：針對一個(gè)不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題 技巧4：達(dá)成處理協(xié)議 測試：積極聆聽技能自我小測試 個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方 技巧5：落實(shí)并評估結(jié)果 第1步：制定具體落實(shí)方案 第2步：明確分工 第3步：設(shè)定好期限 第4步：明確驗(yàn)收 第5步：感謝回訪（有“分量”的人物） 第6步：評估結(jié)果 情境演練：處理常見客戶投訴 第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享） 案例1：迪士尼樂園 案例2：萬豪酒店集團(tuán) 案例3：日航 案例4：海底撈 小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？ 1）案例中哪些地方讓我印象深刻？ 2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？ 3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識或理解？ 4）為創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？ 工具：ORID深度會談模型 大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評 第六講：共創(chuàng)行動方案表 目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計(jì)劃方案 工具：行動策略表 ——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源 共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動策略方案 大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評 結(jié)尾：總結(jié)回顧分享 工具：社會度量工具 回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組 1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因 2）每個(gè)小組依次在大場進(jìn)行分享
擅長領(lǐng)域：高績效團(tuán)隊(duì)打造、行動學(xué)習(xí)、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問題分析與解決
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