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職場中對溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達成設(shè)定的目標，讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。因此，提升溝通技巧，就是學會針對不同人和不同人群說不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進行傳遞，讓達到目標和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。 本課程為辦事員、團隊管理者提供了工作溝通的基本知識和必要技能。使學員學會高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運用所學到的知識和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場上下級間、同級間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助辦事員高效完成工作任務(wù),提高工作績效。
● 為什么要學溝通？通過職場溝通障礙的案例，讓學員重塑對溝通的認知、強化學習意愿 ● 跟誰說？通過對色彩性格學習，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式 ● 如何說？通過對結(jié)構(gòu)化表達的學習，告別職場思維混亂，表達不清，想清楚才能說明白 ● 說什么？通過學習不同場景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導/下屬/跨部門溝通的流程和要點，讓職場溝通更有效 ● 通過學習職場矛盾沖突處理，掌握職場矛盾沖突的解決辦法，快速達成公司，完成目標
第一講 溝通的認知 1 職場溝通的認知 為了達成設(shè)定的目標，讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程 2 造成溝通困難的因素 小組研討：列出自己在職場中溝通困難的因素 總結(jié)主要因素匯總： 1）因知識和信息掌握的不夠而缺乏自信 2）不能積極聆聽，導致偏見，先入為主 3）按自己慣常思路，忽略他人需求 4）話趕話，失去耐心造成爭執(zhí) 5）準備不充分，沒有慎重思考發(fā)表意見，不著邊際 6）準備很多，溝通時間不夠 7）情緒因素 8）想法很多，語言不通，表達不出來 9）記憶里不好，忘記上一次說過什么 小組分享：勾選其中能改善的三項，馬上去做，談感受 第二講 提升溝通技巧的三要素 1 建立信任 1）找到共同點，站在對方頻道 2）別人遇到困難，給予支持幫助 3）別人出錯，給予善意提醒 4）表達關(guān)心，不八卦 5）實事求是，不夸大，不說謊 6）保持自己的儀容儀表 2 按步驟溝通 1）事先做好準備——定目標、做計劃、預判可能的爭執(zhí) 2）確認需求——積極聆聽，確認對方需求 3）闡述自己觀點——建議、解決方案 4）處理異議——肯定、細化、舉例、建議 5）達成協(xié)議——處理異議后，達成協(xié)議，表示感謝 6）共同實施——積極態(tài)度、按共同決定實施、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 第三講：溝通中的對象，因人而異 1 測試：性格色彩測試確定所屬性格色彩 2講師引導：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點、職場優(yōu)勢、改進點 3 講師解讀 1）紅色性格的特點及職場優(yōu)勢——積極、樂觀、創(chuàng)新 2）藍色性格的特點及職場優(yōu)勢——嚴謹、邏輯、思考 3）黃色性格的特點及職場優(yōu)勢——目標、行動、領(lǐng)導力 4）綠色性格的特點及職場優(yōu)勢——親和、包容、認真 4 不同性格色彩的領(lǐng)導職場中的溝通策略 1）支配性特點及策略：準確、綱要、目的 2）表達型特點及策略：活力、表現(xiàn)力、請求建議 3）和藹型特點及策略：傾聽、安全、信任 4）分析型特點及策略：嚴謹、數(shù)據(jù)、事實 第四講：上下級溝通及跨部門溝通 職場回應(yīng)的七個黃金句型 1 向下溝通 下行溝通：用心關(guān)心 了解狀況＋要求反饋 提供方法＋緊盯過程 接受意見＋共謀對策 2 向上溝通 向上溝通：有膽別怕 安排時間 ＋ 適當?shù)攸c 準備對策（答案3個）+建議 優(yōu)劣對比＋可能后果 3 同級溝通 同級間要表揚于眾，不要私下揭短 對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己 同級間要多提建議，不要多提主張 要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師 4 跨部門溝通 1）難點——利益、責任、信任 2）營造良好的溝通氛圍 3）用數(shù)據(jù)說話 4）溝通方式選擇有術(shù)（前置性溝通、一對一面談） 5）部門溝通中的“三換”（角度、位、人） 6）溝通中的分析（狀態(tài)、行為、時機） 第五講 機關(guān)工作作風效能建設(shè) 一、“八個不讓”的工作標準內(nèi)容 1 不讓領(lǐng)導布置的工作在我手里延誤 2 不讓應(yīng)傳遞的業(yè)務(wù)在我手里中斷 3 不讓正在辦理的事項在我手里積壓 4 不讓各種差錯在我手里發(fā)生 5 不讓來機關(guān)辦事的同志在我這里受冷落 6 不讓各種不良風氣在我身上出現(xiàn) 7 不讓總行形象在我這里受到影響 8 不讓總行的利益在我這里受到損害 二、踐行“八個不讓”工作標準 1從各自崗位出發(fā)總結(jié)過去的工作標準 2 找到現(xiàn)在工作的新標準、新要求 3 小組研討及宣言：如何達到新標準的方法、要點、口訣 三、服務(wù)意識與責任擔當 1 客戶的概念和范圍 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴 如何看待“內(nèi)部客戶” 案例分享：保險一哥的家庭客戶經(jīng)營 2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括 積極的服務(wù)意識 良好的禮儀形象 溝通能力與技巧 解決問題的能力 案例分享：酒店客戶體驗的峰終效應(yīng) 3 服務(wù)心態(tài)準備 熱情 擔當 同理心 案例分享：恰到好處的酒店手寫提示貼 4 養(yǎng)成高效的服務(wù)行為習慣 細微邊界法則 當下意識 一次通過 服務(wù)溝通中的責任意識 5客戶經(jīng)營的分類管理及細分服務(wù) 講師總結(jié)
擅長領(lǐng)域：高績效團隊建設(shè)、打造高效執(zhí)行力、職場高效溝通、新生代溝通、情緒與壓力管理、銀行基層管理技能提升、新員工職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)規(guī)劃等
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