● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過(guò)職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平； ● 認(rèn)清客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向； ● 通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)等方法，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的切入點(diǎn)； ● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“客戶(hù)體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。 ● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。 ● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。 ● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 強(qiáng)化管理者的溝通意識(shí)，掌握溝通本質(zhì)； ● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運(yùn)用各模塊溝通技能； ● 強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒部門(mén)墻帶給組織的障礙； ● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì)用溝通技巧處理異議； ● 學(xué)會(huì)換位思考，高效溝通相互協(xié)作。
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● 學(xué)習(xí)與理解管理的本質(zhì)； ● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心； ● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變； ● 應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項(xiàng)功夫。
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● 一條利潤(rùn)鏈：掌握利潤(rùn)鏈邏輯，理順客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的底層關(guān)系； ● 一條曲線(xiàn)：樹(shù)立用戶(hù)思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶(hù)情感曲線(xiàn)把握創(chuàng)新點(diǎn)； ● 一張地圖：梳理以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)； ● 一套維度：內(nèi)外部客戶(hù)皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 重塑思維：樹(shù)立“用戶(hù)思維”，了解服務(wù)客戶(hù)的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用； ● 識(shí)別用戶(hù)：提升辨識(shí)客戶(hù)類(lèi)型以及不同類(lèi)型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話(huà)術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
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