第一講：服務(wù)意識(shí)篇 一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？ 1、中國(guó)有多少家銀行？ 2、生態(tài)環(huán)境的改變——競(jìng)爭(zhēng)的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔 3、客戶流失的原因 4、貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里？——人人都想過(guò)改變世界，卻沒(méi)有人想過(guò)改變自己 二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、案例分享：吉祥航空案例 2、服務(wù)三階段理論： （1）被動(dòng)式服務(wù) （2）主動(dòng)式服務(wù) （3）顧問(wèn)式服務(wù) 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏 5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn) 第二講：服務(wù)禮儀篇 一、首因效應(yīng) 1、什么是首因效應(yīng) 2、首因的構(gòu)成 三、禮儀的定義 四、儀容儀表 1、女士著裝規(guī)范 2、男士著裝規(guī)范 3、保安著裝規(guī)范 五、形體儀態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 5、服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座 6、鞠躬 六、接待禮儀 1、助臂服務(wù) 2、握手禮儀 3、介紹他人 4、名片禮儀 5、引路禮儀 6、電梯禮儀 7、遞送物品 8、電話禮儀 9、乘車禮儀 七、表情神態(tài) 1、眼神目光 2、微笑 （1）微笑的標(biāo)準(zhǔn) （2）真理瞬間理論 八、語(yǔ)言規(guī)范 1、普通話OR方言？ 2、怎樣稱呼客戶？ 3、客戶溝通3A原則 4、真誠(chéng)贊美 5、語(yǔ)言溝通技巧 第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇 一、何為現(xiàn)場(chǎng)管理 1、現(xiàn)場(chǎng)管理的定義 通過(guò)找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來(lái)分析什么是現(xiàn)場(chǎng)管理 2、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 二、硬件管理 1、6S管理 2、環(huán)境管理之六神有主 （1）全員巡檢 （2）圈地運(yùn)動(dòng) （3）定期收租 （4）隨機(jī)巡防 3、動(dòng)線管理 （1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請(qǐng)學(xué)員對(duì)繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化 （2）功能區(qū)硬件管理 4、視覺(jué)營(yíng)銷 （1）品類管理 （2）營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)——此處請(qǐng)學(xué)員設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡 （3）營(yíng)銷觸點(diǎn)的打造 三、軟件管理 1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請(qǐng)學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動(dòng)表 2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具 （1）晨會(huì)——此處進(jìn)行晨會(huì)演練 （2）巡檢 （3）責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度 （4）走動(dòng)式管理 （5）現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理 （6）看板管理 備注：本課程配備現(xiàn)場(chǎng)管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任
講師：錢俊
1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級(jí) 2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法 3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個(gè)人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等參考話術(shù) 4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等
講師：錢俊
1、掌握陣地營(yíng)銷的基本理念，學(xué)會(huì)陣地營(yíng)銷四步七式 2、了解陣地營(yíng)銷三大核心理念，在陣地營(yíng)銷過(guò)程中，能夠以服務(wù)為核心，以品牌建設(shè)為重心，建立差異化網(wǎng)點(diǎn) 3、掌握網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的核心技巧，明確聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的四大核心理念 4、建立網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷的核心團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)并策劃網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷計(jì)劃
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等
講師：錢俊
1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變 2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷 3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)
授課對(duì)象：柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
講師：錢俊
構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)型營(yíng)銷體系，是以支行為范圍，將區(qū)域內(nèi)客戶分為5個(gè)星級(jí)，利用團(tuán)隊(duì)分工配合的力量，層層突破，主動(dòng)出擊，獲得區(qū)域市場(chǎng)第一，打擊強(qiáng)勢(shì)對(duì)手，封堵弱勢(shì)對(duì)手和新進(jìn)入者。<br />全流程貫穿微信營(yíng)銷方法<br />
授課對(duì)象：銀行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理
講師：羅樹忠
<p>本課程帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)入人性的深入層面，提高面向每個(gè)具體客戶的深度開發(fā)能力<br />富人的心理特征分析<br />學(xué)習(xí)如何針對(duì)客戶的不同個(gè)性進(jìn)行全程客戶關(guān)系管理<br />學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)秘籍——九型人格<br />學(xué)習(xí)九型人格在高度客戶的應(yīng)有：溝通模式、購(gòu)買模式、投資模式<br />學(xué)習(xí)與每個(gè)個(gè)性的人建立深入關(guān)系的方法<br />課程來(lái)源:本課程已被金庫(kù)網(wǎng)認(rèn)定為精品課程，來(lái)源在老師對(duì)多家銀行大客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，適合對(duì)公與個(gè)金條線。<br /></p>
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)主任，客戶經(jīng)理，
講師：羅樹忠
拓展客戶來(lái)源的渠道 能夠運(yùn)用銷售流程各環(huán)節(jié)的營(yíng)銷技巧 尋找交叉銷售切入點(diǎn)的方法 個(gè)貸客戶服務(wù)要點(diǎn)和方法
授課對(duì)象：銀行個(gè)貸客戶經(jīng)理
講師：張牧之
★掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素； ★能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的6個(gè)層級(jí)的根本原因，了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)； ★異議如火，學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火； ★學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議； ★懂得站在客戶角度，掌握理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷有效成交的7個(gè)絕招；
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
講師：張牧之
★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系； ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，迅速建立客戶的好感與信任； ★讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見理由； ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感，并有效敲定見面時(shí)間； ★讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊…… ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開場(chǎng)白腳本 ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”； ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招 ★讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解 ★讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性。
授課對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理
講師：張牧之
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系； ★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)； ★理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶 ★懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”； ★懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招
授課對(duì)象：個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
講師：張牧之
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的伙伴關(guān)系； ★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，迅速建立客戶信任，在信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷引導(dǎo)； ★懂得如何借助軟件進(jìn)行好基金的篩選與健診、基金的講解以及異動(dòng)監(jiān)控 ★理解并掌握站在客戶角度的基金產(chǎn)品銷售流程，學(xué)會(huì)將合適的基金推薦給正確的客戶 ★懂得降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，知道培養(yǎng)客戶專業(yè)度，不再需要為客戶的盈虧承擔(dān)全部責(zé)任，； ★懂得處理基金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招 ★面對(duì)套牢客戶，從客戶邀約到解套面談以及持續(xù)維護(hù)收獲一整套工作方法與話術(shù)
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
講師：張牧之
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的伙伴關(guān)系； ★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，迅速建立客戶信任，在信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷引導(dǎo)； ★懂得如何借助軟件進(jìn)行好基金的篩選與健診、基金的講解以及異動(dòng)監(jiān)控 ★理解并掌握站在客戶角度的基金產(chǎn)品銷售流程，學(xué)會(huì)將合適的基金推薦給正確的客戶 ★懂得降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，知道培養(yǎng)客戶專業(yè)度，不再需要為客戶的盈虧承擔(dān)全部責(zé)任，； ★懂得處理基金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招 ★面對(duì)套牢客戶，從客戶邀約到解套面談以及持續(xù)維護(hù)收獲一整套工作方法與話術(shù)
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
講師：張牧之
★收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系 ★學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn) ★掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ★懂得采取有效的維護(hù)行為，有效增加客戶AUM值增長(zhǎng)率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率;
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
講師：張牧之
讓學(xué)員學(xué)會(huì)“攻心為上”的營(yíng)銷模式，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的伙伴形象； 讓學(xué)員學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，迅速建立客戶的好感與信任； 讓學(xué)員學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開場(chǎng)白腳本； 讓學(xué)員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”； 讓學(xué)員懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招； 讓學(xué)員懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解； 讓學(xué)員學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性。
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
講師：張牧之
1、思維轉(zhuǎn)型：正確認(rèn)知社區(qū)銀行，并能夠以網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況為核心，結(jié)合社區(qū)銀行的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，做網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。<br />2、模式突破：掌握社區(qū)營(yíng)銷的七大形式，能夠游刃有余的組合和拆分各類營(yíng)銷模型<br />3、頭腦風(fēng)暴：通過(guò)多個(gè)社區(qū)活動(dòng)案例，開拓學(xué)員思路，展開社區(qū)活動(dòng)的頭腦風(fēng)暴<br />4、細(xì)致分工：通過(guò)沙龍式營(yíng)銷模式的系統(tǒng)落地，網(wǎng)點(diǎn)工作人員能夠順利的完成系統(tǒng)角色分工<br />5、持續(xù)服務(wù)：通過(guò)沙龍式營(yíng)銷的正確認(rèn)知，能夠持續(xù)有效的通過(guò)沙龍運(yùn)營(yíng)服務(wù)老客戶<br />6、實(shí)操演練：縝密的課程結(jié)構(gòu)設(shè)置，幫助學(xué)員從認(rèn)知、到策劃再到沙龍運(yùn)營(yíng)，在培訓(xùn)過(guò)程中，完成一次沙龍實(shí)操，讓學(xué)員技能掌握更加深刻。<br />
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
講師：陳楠
1、思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷的基本觀念 2、模式轉(zhuǎn)型：從坐商到行商的成功轉(zhuǎn)變，掌握網(wǎng)點(diǎn)行銷轉(zhuǎn)型的四大系統(tǒng) 3、心態(tài)轉(zhuǎn)變：從客戶圍著銀行轉(zhuǎn)，到銀行圍著客戶轉(zhuǎn)；幫助學(xué)員建立積極的陽(yáng)光心態(tài)，服務(wù)客戶，應(yīng)對(duì)銷售困境 4、了解客戶：通過(guò)客戶分析三三法則，能夠?qū)W(wǎng)點(diǎn)客戶做精準(zhǔn)定位，差異化服務(wù)；通過(guò)DISC性格分析，能夠第一時(shí)間準(zhǔn)確把握陌生客戶心理
授課對(duì)象：營(yíng)銷條線管理干部、各級(jí)支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
講師：陳楠
1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí) 2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧 3.工具強(qiáng)化：通過(guò)6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
講師：錢俊
1、提升學(xué)員掌握促銷與活動(dòng)策劃的關(guān)鍵要點(diǎn)，找到差異化促銷與活動(dòng)策劃的方法，從而提升品牌在區(qū)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及提升銷售業(yè)績(jī)、降低庫(kù)存，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、學(xué)員面對(duì)同質(zhì)化的促銷以及市場(chǎng)低靡時(shí)，提升學(xué)員掌握促銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、引導(dǎo)學(xué)員清晰促銷的目的，目的不一樣，促銷的方式和方法必須不一樣。4、幫助學(xué)員掌握促銷的成本計(jì)算方法以及促銷效果的評(píng)估方法5、強(qiáng)化學(xué)員開拓思維，善于抓住“促銷戰(zhàn)機(jī)”，最后“贏得商機(jī)”。
授課對(duì)象：店長(zhǎng)、經(jīng)銷商、督導(dǎo)、分公司負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理
講師：汪學(xué)明
醫(yī)藥銷售與市場(chǎng)拓展、醫(yī)藥銷售技巧、客戶管理、市場(chǎng)分析、區(qū)域拓展策略、區(qū)域經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)管理……
西安市
銷售技巧、顧問(wèn)式銷售、大客戶營(yíng)銷與管理、圈層運(yùn)營(yíng)
貴陽(yáng)市
銷售拓展、市場(chǎng)公關(guān)、團(tuán)隊(duì)選育、商務(wù)談判、競(jìng)爭(zhēng)分析、營(yíng)銷策劃、客戶拜訪、SMB組建、ToB私域運(yùn)營(yíng)
深圳市
營(yíng)銷戰(zhàn)略、銷售體系打造、大客戶開發(fā)與管理、工業(yè)品多渠道營(yíng)銷、工業(yè)品價(jià)值營(yíng)銷、商務(wù)談判、銷售技巧、海外市場(chǎng)拓展
上海市
醫(yī)藥營(yíng)銷管理、醫(yī)藥渠道管理、醫(yī)療市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)策略制定、銷售談判、醫(yī)藥大客戶營(yíng)銷、醫(yī)藥銷售經(jīng)理人管理、團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)力……
深圳市
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